Experiência do Cliente

Síntese de Qualificações

Profissional com experiência de 14 anos em gestão do negócio (telecomunicações, cartões, seguros, etc). Experiência com NPS, CSAT e rating). Forte perfil analítico e resolutivo.
Destaque de realizações:
- Atuei diretamente como PMO na melhora no indicador de linhas silentes gerindo o projeto end to end juntamente com a área de pós vendas e operação
televendas. Claro, 2019.
- Executei e direcionei ações táticas que resultaram na melhora do indicador Conta Online no televendas móvel sendo PMO do projeto melhorando o indicador no canal alinhado com a visão da cia de sustentabilidade e otimização da jornada do cliente. Telefonica Brasil, 2017.
- Implantação da operação Televendas terceira da Itaucard em Juiz de Fora/MG. Almaviva, 2012
- Gestão de KPIs de qualidade e produtividade para remuneração variável de 1500 agentes de atendimento ao cliente. Tim, 2010.

Experiência Profissional

• Consultor Gestão Comercial - CLARO BRASIL (1/2019 a 6/2021)

  Responsável pela estratégia do canal televendas e e-commerce promovendo melhorias no resultado sem afetar a experiência, visando o sucesso do cliente interno e externo. Responsável pelo roadmap das ações que otimizaram o resultado e melhora na jornada do cliente nas operações terceiras de vendas.
  Acompanhamento e gestão dos KPIs de
  produtividade e qualidade no atendimento do televendas móvel PME (PMO de projetos e processos) realizando o intermédio com diversas áreas internas parceiras acelerando e visando garantir a efetividade das estratégias. Gestão dos KPIs criando
  dashboards, apresentações e gerindo informações gerenciais oficiais dos canais. Criação das estratégias e desdobramento de ações táticas na operação visando a aceleração dos resultados e melhora da jornada do cliente. Destaque de realizações: melhora no indicador de linhas silentes (linha móvel vendida pelo canal ativada e sem consumo) gerindo o projeto end to end juntamente com a área de pós vendas e operação televendas (ações táticas: revisão de roteiro no atendimento, ajuste de metas com deflatores, acompanhamento contínuo dos KPIs com feedbacks semanais).

• Analista de Experiência do Cliente Sr - Telefonica Brasil (Vivo) (1/2018 a 1/2019)

  Condução dos Projetos de Experiência do Cliente em parceria com a área de qualidade no atendimento. PMO na frente de CX Metrics do Projeto DNA Vivo intermediando e engajando demais áreas, analisando jornadas, propostas de solução, melhoria e identificando oportunidades utilizando métricas de NPS e rating. Organização, consolidação de informações, criação de materiais executivos representando a frente em reuniões, comitês e fóruns. Mapeamento, acompanhamento e gestão de jornadas propondo as estratégias, etapas e meios para inclusão de pontos de apuração da satisfação do cliente. Análise de pain points criando estratégias, propostas de melhoria com as demais áreas da empresa. Pesquisas de mercado e benchmarkings de melhores práticas de Customer Experience.

• Analista de Negócios - Telefonica Brasil (Vivo) (1/2017 a 1/2018)

  Gestão de empresas terceiras de posições de atendimento de rentabilização e fidelização do cliente. Condução dos resultados de performance e qualidade do atendimento no ponto de contato ativo garantindo a satisfação do cliente visando o padrão de qualidade e readequação de produtos e serviços de acordo com a necessidade dos clientes. Atuação na revisão de roteiros, otimização de processos, gestão de KPIs, treinamento (atuei aplicando treinamento do projeto DNA Vivo - padronização dos pontos de contato de toda a empresa visando o sucesso do cliente. Destaque de realizações: Melhora do indicador Conta Online (alteração no recebimento de faturas via e-mail e app) no televendas móvel sendo PMO do projeto aplicando processos nas empresas terceiras e interagindo com as áreas internas melhorando o indicador no canal alinhado com a visão da cia de sustentabilidade e otimização da jornada do cliente.

Formação Acadêmica

• Mestrado (1/2020 a Atual)

  Mestrado em Direção Comercial e Marketing - ENEB

• MBA (1/2020 a Atual)

  MBA em Administração e Direção de Empresas - ENEB

Cursos e Certificações

- Customer Experience: Garanta a melhor experiência do cliente, 2021
- Customer Success na prática, 2021
- Praticando Customer Success, 2021
- Como medir a experiência do cliente, 2021
- Modelagem de Processos com Bizagi, 2021
- Planejamento e Foco (USP - Extensão 10 horas), 2018
- - Desenvolvimento da Estratégia Competitiva , 2018
- Fundamentos da Gestão de Projetos, 2018
- Liderança com Inteligência Emocional, 2018Visão Sistêmica e Criatividade (USP - Extensão 10 horas), 2018
- Design Thinking, 2018 / Participação do 1 squad da diretoria Telefonica
- Yellow Belt - Lean Six Sigma, 2017
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Conhecimentos Gerais

- Funil de Vendas
- Pacote Office avançado (com VBA)
- Liderança
- Raciocínio lógico
- Gestão de Projetos
- Gestão de Tempo e Organização
- Comunicação e Apresentação
- Experiência em método ágil e suas cerimônias
- Curso Yellow Belt