ANALISTA / ASSISTENTE

Síntese de Qualificações

Graduada em Administração de empresas com ênfase em comércio exterior, domínio dos idiomas inglês e espanhol. Vivência como assistente administrativo (reservas de passagens, relatórios, etc.)Ampla experiência com atendimento, bilíngue, inclusive, ao cliente no país e no exterior (CRM, customer service ,back office,call center).Fidelização e prospecção de clientes. Experiência com rotinas de armazenagem, entrada e saída de materiais, logística reversa, agendamento de entregas, monitoria de chamados técnicos (envolvendo reparo de peças e configurações de software) , telecomunicações (monitoria de chamados de dados, voz e internet, provimento de linhas móveis corporativas, chips e aparelhos celulares)

Experiência Profissional

• ASSISTENTE DE SAC - JAMEF TRANSPORTES (7/2020 a 9/2020)

  Atendimento aos pedidos de coleta recebidos - via e-mail, telefone, Fale Web e do Chat - e agendamento e atualização destas via CRM (Salesforce). Realizar tratativas das pendências - por meio de checagem e resolução do ocorrido - e posicionar o cliente a respeito das coletas ( não-realizadas, cargas avariadas, extraviadas) e reclamações - envolvendo os setores de armazenagem, pendências, financeiro, transporte, etc.

• ASSISTENTE DE CONTAS I - UPS SCS LOGÍSTICA BRASIL LTDA (1/2020 a 1/2020)

  Empresa norte-americana atuante no ramo de logística e transportes
  Funções exercidas:
  - Assistente de atendimento ao cliente I (Jan/2005 a março/2008),
  - Assistente administrativo III (Mar/2008 a dezembro/2008 cargo destituído após processo de harmonização da corporação nos EUA),
  - Assistente de atendimento ao cliente I (Dez/2008 a Dez/2011),
  - Assistente de contas I (Dez/2011 a Jan/2013)
  
  Atribuições (assistente de contas I)
  Atendimento às contas: Cisco, Intel, Netapp, HP e HP Calculadoras, Extreme, Citrix e Riverbed.
  Atendimento e monitoria de chamados envolvendo: coleta, entrega, logística reversa, reparo e destruição de peças (placas-mãe, etc.)
  Atualização de sistemas websites, sistemas do cliente (Siebel, etc), sistemas internos de faturamento e controle de estoque (E2K, ETPS2)
  Cotações de fretes rodoviário e/ou aéreo em casos de envio, destruição ou reparo de peças
  Contato, cotação e cadastramento de prestadores da área de transporte e de envio de remessas, moto frete
  Interação com áreas fiscais e de estoque nos casos de despacho e recebimento de peças
  Consultas a sistemas Receita Federal e Sintegra sobre situação fiscal para agilizar o processo de emissão de NF e contato com clientes em situação fiscal pendente.
  Teleconferências em inglês e espanhol entre a UPS na Costa Rica e matriz das empresas para ciência de procedimentos, dificuldades de entrega, fiscais e documentação dos clientes locais

• ANALISTA DE RELACIONAMENTO - AXOON CONSULTORIA EM TELECOM (6/2014 a 7/2015)

  Abertura e monitoria de chamados via telefone, e-mail, sistemas e chat envolvendo dúvidas sobre pacotes de serviços, faturas, prorrogação de pagamento de contas, envio de aparelhos e chips, rastreio de envios e coletas.
  Solicitação, análise e triagem de documentos para transferência e aquisição de linhas móveis corporativas para posterior tratativa pela área de ouvidoria.
  Solicitação e análise documental para abertura de contratos, distrato e cancelamentos
  Ligações para os clientes envolvendo: realização de testes das linhas móveis, pesquisas de satisfação, programas de boas-vindas - sobre as ferramentas de controle web (bloqueio e checagem de consumo das linhas), relacionamento web (abertura e monitoria de chamados), faturamento (descritivo e prorrogação de faturas).
  Cadastramento e atualização de dados de cliente via uso de ferramentas internas Sharepoint (faturamento), CRM, Relacionamento Web, BKO (inclusão de minutos e serviços), Softbox (faturas), Gestão Vivo, Protheus e Salesforce.
  Interação com as áreas internas da empresa - operacional, comercial, marketing e financeira - envolvendo ações de incentivo à venda para os antigos e novos clientes, redução de custos operacionais e apoio à equipe de pós-venda (com pesquisas de satisfação, recepção de ligações de clientes contendo dúvidas, sugestões, queixas)

• ANALISTA DE RELACIONAMENTO BILINGUE I - TMS CALL CENTER (6/2000 a 5/2002)

  Empresa nacional do segmento de Call Center
  Atribuições: analista de atendimento bilínge português,inglês e espanhol para ATT Telecom
  Abertura e monitora de chamados - envolvendo funcionamento de links de dados, voz e internet, questões de faturas - de clientes corporativos no Brasil e continente americano
  Pesquisas de satisfação e de perfil econômico - via telefone, internet, sistema Onyx- a serem prospectados pela equipe comercial
  Controle de envio de material de divulgação (folhetos, folders), via sistema e telefone.
  Participação em reuniões voltadas para a melhoria dos sistemas e implantação de novos, organização de rotinas visando a melhoria do atendimento, redução de custos
  Suporte administrativo em outras áreas, como: administração de contratos, billing, Customer Care, área operacional
  Auxílio no controle e documentação da certificação da ISO 9002

• OPERADOR DE ASSISTÊNCIA BILINGUE PLENO - BRASIL ASSISTÊNCIA S.A (3/1997 a 4/2000)

  pertencente à Mapfre prestando assistência 24 horas a seguradoras, planos de saúde, administradoras de cartão de crédito e automotivas
  Atribuições: operador de assistência bilíngue pleno II (em inglês e espanhol),
  Atendimento telefônico aos clientes e prestadores - no âmbito Brasil e exterior,
  Acionamento de serviços de assistência 24 horas - remoção de veículos, auxílio mecânico, assistência odonto-médico, assistência residencial e funerária - via rede de prestadores,
  Acompanhamento dos casos - via Oracle, telefone e demais sistemas - garantindo a satisfação dos clientes - pessoas físicas e jurídicas,
  Retratações com os clientes, buscando minimizar possíveis transtornos, e encaminhamento dos casos à supervisão,
  Apoio em áreas administrativas visando cadastrar prestadores com boa relação custo benefício, checagem de coberturas nas seguradoras a fim de minimizar perdas financeiras.

Formação Acadêmica

• Superior (2/1990 a 12/1994)

  ADM EMPRESAS COM ENFASE EM COMERCIO EXTERIOR - UNINOVE

Cursos e Certificações

Instituto Roosevelt (Inglês e Espanhol (níveis: Básico, Intermediário e Avançado).
Mapfre/Siam - Formação de analistas de assistência - (uso e manuseio da ferramenta Oracle).
Sindpd - Microinformática - (Windows, Word e Excel, navegação em Internet, uso de ferramentas como Outlook)
Sintratel - Formação de Analistas de Assistência.

Conhecimentos Gerais

suporte ao cliente (provimento de serviços como: serviços automotivos emergenciais, de assistência médico-odontológica, abertura e monitoria de chamados, envolvendo questões de links de dados, voz, internet, de troca e manutenção de equipamentos (impressoras, CPUs, software) e despacho de peças, aparelhos celulares e atualização de sistemas e conferências telefônicas em inglês, espanhol e português
- logística (despacho de peças, logística reversa, corte de carga, cotação de frete.)