Gestão de TI - Projetos - Customer Success Manager

Síntese de Qualificações

Profissional com mais de 20 anos de experiência nacional e internacional em Tecnologia da Informação, a maioria em multinacionais e empresas relevantes do mercado brasileiro.
Experiência em gerenciamento de projetos de TI utilizando ITIL e metodologias ágeis, relacionamento com clientes, pós-vendas, coordenação de equipes multidisciplinares, implantação de sistemas, SAP, gerenciamento de infraestrutura de redes, telecom, sistemas operacionais, banco de dados, ambientes virtualizados, cloud computing e segurança da informação.
Atuação em grandes empresas públicas e privadas, principalmente nos segmentos de serviços financeiros e de tecnologia, entendendo e alinhando as prioridades de negócios com soluções de gerenciamento de TI.
Identificação de problemas antecipadamente, evitando situações críticas de negócios e garantindo a melhor utilização da tecnologia e o sucesso da experiência digital do cliente.
Excelente capacidade de comunicação, negociação, fidelização de clientes e cumprimento de SLA/SLO extremamente rigorosos.
Gerenciamento de situações de alta pressão, envolvendo os recursos técnicos e tecnológicos adequados de acordo com as necessidades.
Experiência em aplicar o bom senso a qualquer situação, gerenciando expectativas e negociando o melhor resultado para todas as partes envolvidas.
Visto Americano B1/B2.

Experiência Profissional

• Customer Success Manager - CA Technologies (12/2010 a 5/2020)

  Responsável pelos projetos de suporte, pós-venda e renovação de contratos em grandes empresas públicas e privadas, a maioria de serviços financeiros e de tecnologia, apoiando os clientes na utilização das soluções da CA Technologies de Automation, AIOps, API Management, Clarity, Cyber Security, DEVOps, ITSM e Mainframe, garantindo a melhor utilização dos produtos pelos clientes, de acordo com as melhores práticas de mercado.
  Realização de Onboarding e o desenvolvimento de Customer Success Plans, garantindo a execução das atividades, as entregas dentro dos prazos, custos e SLA/SLO contratados.
  Entendimento do ambiente tecnológico dos clientes, apoiando na adoção das soluções adquiridas alinhadas aos negócios, expandindo a utilização, melhorando a experiência de uso e impulsionando o retorno sobre investimento.
  Gerenciamento das atividades do time do Suporte CA e dos Consultores de Serviços CA nos projetos, garantindo as entregas, identificando novas necessidades e solucionando eventuais problemas técnicos e dos contratos.
  Construção de um forte relacionamento com os clientes, utilizando uma comunicação eficiente, com alinhamento contínuo de todas as necessidades, atividades e garantindo a satisfação de todos os envolvidos.
  Identificação de barreiras e riscos nos planos de adoção das soluções contratadas e tomar as ações necessárias para solução.
  Participação no planejamento de contas junto com a equipe executiva de vendas CA no Brasil e no Estados Unidos, colaborando com a criação de planos estratégicos para os clientes e garantindo a disponibilidade das renovações de contratos.
  Identificação da necessidade de treinamentos nos clientes e indicar as soluções recomendadas.
  Desenvolvimento de novos negócios nos clientes e a identificação de riscos de não renovação de contratos.
  Viagens regulares para gestão de equipes multifuncionais, alinhamento e negociação de projetos e contratos com clientes.

• Coordenador de TI - Grupo A.R.G. (11/2004 a 11/2010)

  Responsável pelo projeto de migração da Rede Novell para Windows e Linux. Esta migração permitiu a integração e o crescimento modular de toda a infraestrutura tecnológica, disponibilizando os sistemas de gestão para acesso remoto através das filiais da África Central, América do Sul e Brasil.
  Definição e implantação de serviços de rede como Active Directory, DNS, DHCP, IIS, Microsoft SQL Server, Antivírus, Citrix Meta Frame, segurança de redes e telecomunicações.
  Definição e implantação de uma Política de Segurança da Informação, orientando os usuários na utilização do parque tecnológico, serviços de rede, internet, e-mail e sistemas de gestão.
  Definição e implantação de uma política de Disaster Recovery e Backup, garantindo a recuperação dos sistemas de gestão, serviços de rede e dados em caso de necessidade.
  Coordenação de uma equipe multidisciplinar de TI e de parceiros de negócio em diferentes localidades e a administração de todo ambiente tecnológico, criando indicadores para tomada de decisões.
  Participação no projeto de implantação do sistema de ERP SAP ECC 6.0 no Brasil, atuando como consultor SAP Basis.
  Em 2008 fui transferido para filial da África Central para coordenação do setor de TI, treinamento da equipe local, contratação e gestão de parceiros locais e implantação de uma Governança de TI.
  Em 2010 retornei à filial da África Central, para participação em um novo projeto do sistema de ERP SAP ECC 6.0, definindo a arquitetura e realizando a implantação do sistema.
  Durante 6 meses atuei como Gerente Interino de TI, até a contratação de um novo profissional de mercado.

Formação Acadêmica

• MBA (9/2010 a 3/2011)

  MBA em Administração de Projetos - IETEC

• Pós-graduação (8/2009 a 12/2009)

  Pós-graduação em Gestão e Tecnologia da Informação - IETEC

• Superior (8/2006 a 7/2009)

  Tecnologia em Redes de Computadores - UNATEC

Cursos e Certificações

Certificações Internacionais

2015: CEMPRO Advocate - Customer Experience Management Professional.
2004: MCSE - Microsoft Certified Systems Engineer.
2003: MCSA - Microsoft Certified Systems Administrator.
2000: MCP - Microsoft Certified Professional.

Cursos Internacionais

2015: Medallia Customer Experience Management Certification Course Nova York, EUA.

Conhecimentos Gerais

Agile AIOps Atendimento ao Cliente Automation Banco de Dados CEMPRO Advocate Cloud Customer Experience Management Professional Customer Success DEVOps ERP Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Serviços ITIL ITSM LGPD Mainframe MCP MCSA MCSE Medallia Planejamento PMBOK Power BI Processos Redução de Custos Salesforce SAP Scrum Segurança da Informação Service Desk Servidores SLA SLO Transformação Digital.